- 夜間のセルフスタンドでトラブルある？
- どんなトラブルあるのか知りたい・・
- どう対処するの？
こんな疑問や悩みを持ってませんか？
9年間でセルフガソリンスタンド夜勤をダブルワークしてきました。
・実際に経験したこと
・他スタッフから聞いたこと
・他店舗で起きたこと
の事実をもとに対応・トラブルを語ります。
セルフのガソリンスタンドでバイトしたいけど不安・・・
あなたも夜間セルフガソリンスタンドでのトラブル集がわかります。
セルフバイトは1人勤務で楽な反面、トラブルと対応は避けては通れません。
どんなトラブルが実際に起きえるのか？
知ることが大切です。
事前に分かれば不安も解消されます。
セルフの仕事で対応やトラブルは？
夜勤をメインに昼勤でも発生しうるトラブルや対応する場面を紹介します。
店舗、勤務帯によっても違ってくるのでキラクが実際に体験、聞いた店舗でのトラブル・対応なので多少の誤差はご了承ください。
- 洗車機トラブル
- 紙幣の詰まり
- クレジットカード
- 釣銭忘れ・物忘れ
- プリペイドカード発行
- 携行缶に給油
- トイレや休憩所使用
- タイヤの空気圧
- 車、バイクを預かり
- タッチパネルの破損
- スタンド敷地内の物損
- お客さんとの接客対応
- 強盗や機械荒らし
- バイト同僚と揉める
洗車機トラブル
洗車機のトラブルは昼夜問わず多いです。
最新の洗車機は少ないと思いますが特に古い機械は頻繁にトラブります。
手洗い洗車でも言えますが洗い残しやキズ有無のクレームもあります。
セルフでは機械のセンサー不良による停止や洗い残しクレーム事例が多いです。
洗車機トラブルについての詳細は別記事で
紙幣の詰まり
お客さんが精算機で紙幣の詰まりが発生したときに対応します。
これも古めの機械の店舗では定番です。
よくあるのがシワくちゃになってる紙幣が中で詰まっているパターンです。
その紙幣を除去して対応します。
詰まる箇所は大体決まっていて紙幣の出入口か中の通過箇所です。
たまに回収ボックスの中で押さえ部分にエラーもあります。
精算機が新しめと古いのでは紙幣詰まり回数は全く違いました。
古めの機械の方がよく詰まります。
対応トラブルに発展するパターンとしては・・
ダラダラ歩いていく
めんどくさそうな態度
紙幣除去に手間取る
などの対応するとお客さんからクレームに発展します。
キビキビ動き誠実な対応と詰まり除去の解除は経験が必要です。
新人の見習い期間中に先輩に聞いてメモを取っておく。
そんなに難しい作業でもないので、すぐに慣れます。
ポイントはお客さんが紙幣投入されて、どの位置で詰まった？が重要です。
精算機の投入口から紙幣をカウントするセンサーの前か後ろで対応が変わります。
カウントセンサー通過後なら紙幣除去して紙幣回収ボックスに戻します。
カウントセンサー通過前の投入口付近なら除去してお客さんへ返金します。
カウントセンサー通過して紙幣が入金カウントされているのに返金はダメ。
お客さんに除去した紙幣を1枚あげていることになり清算金が合わなくなります。
お客さんはタダで給油できて返金までしてもらったことになります。
ここの部分は研修時に先輩によく聞いておけば理解できます。
仮に紙幣除去の作業に手間取っても返金するパターンなら大丈夫です。
実際に初めての1人勤務で除去対応に焦り先に返金して給油レーンを変えてもらい給油後に詰まりを除去しにいく対応もあるからです。
その状況時や対応中に他レーンに車が入ってきて慌ててる時は間違いやすい。
慌てずに冷静に対応していく事が重要です。
クレジットカード
クレジットカードに関するトラブルや対応もよくあります。
お客さんがクレカを別のカード差し込み口に入れてしまい出せなくなる対応します。
外接機のタッチパネルからカード排出操作で排出するかピンセットで引っ張り出します。
あと多いのは、
カードの磁気不良で読み込まない
カードの方向や表裏が間違っている
与信残高不足で使用できない
電子決算やデビットカード使用可否
などの対応もします。
トラブル発展は間違った対応や処理にもたつく作業があげられます。
研修時に先輩からしっかりメモしときましょう。
釣銭忘れ・物忘れ
お客さんがお釣りの取り忘れや、物を忘れて取りに来た時の対応です。
釣銭、物忘れも非常に多いです。
特に釣銭忘れが多いのはレシートのバーコードで精算するタイプです。
離れに精算機があるところは多発します。
監視室の本体のパソコンで釣銭忘れの項目があるので勤務中は何度か確認します。
一覧に釣銭忘れが表示されたら選択してレシートの再発行します。
再発行したレシートを精算機で釣銭を回収します。
回収した金額とレシートは別で保管しお客さんが取りに来られたら、
レシート確認とレーン場所と日時を照合し渡します。
受け取り書にサインもらいます。
モノ忘れは給油キャップ、クレカ、財布、たばこなどあります。
特に燃料キャップが多いです。
財布やクレジットカードの場合は警察に届ける対応もあります。
巡回時に発見や別のお客さんからの指摘で回収します。
取りに来られたら釣り銭忘れと同様に対応します。
トラブル発展は忘れ物の問い合わせ電話や対面対応で、あいまいな回答、忘れ有無の確認が遅いことです。
勤務引継ぎに忘れ物の確認はしておきましょう。
特に釣銭忘れで厄介なのが遠方のお客さん。
「遠方で取りに行けないので送金してくれ」
はどう対応するか店長か上司に確認とりましょう。
振り込みか書留などルールがあり指示を受けずに勝手に判断した場合トラブルになりえます。
プリペイドカード発行
キラクの店舗ではプリカ対応がみんな恐れていました＾＾
・プリペイドカード発行時の印字ズレで再発行
・プリカの継承処理の対応
プリカ発券は外接機の精算機でも店内の端末でも可能です。
プリカ発券時にカード詰まりと印字のズレによる再発行手続きがあります。
これは店舗によって違いがあります。
キラクの店舗では印字ズレのプリカ再発行は店舗では行えない。
プリカ残高の返金はできないルールだった。
本社に郵送して再発行プリカをお客さんに手渡すことになっていました。
本社社に送り店舗に返送されてくるまで10日のタイムラグがあります。
そのことをお客さんに説明して店舗まで再度取りに来てもらわないといけませんでした。
プリカエラーの再発行は機械が新しくなってからは激減しましたが古めの機械だと割と頻度は多いです。
キラクの店舗だと1年に1回か2回ある程度でした。
お客さんに了承を得ることはもちろん本社に郵送やFAXに店長に連絡など多数の処理がありました。
プリカの使用残高が下まできて新しいカードに継承する処理もあります。
お客さんからプリカが、いっぱいになったので使えないと言われたら本体機器で処理します。
この継承処理は簡単なので大丈夫です＾＾
トラブル発展はプリカ再発行の説明をしっかりできず、お客さんが納得しない場合に起こります。
謝罪と説明でも納得してもらえない場合はプリカを自宅に郵送することもありました。
プリカの返金ができる店舗は心配無用＾＾
携行缶に給油
セルフに携行缶を入れに来るお客さんも多いです。
基本セルフガソリンスタンドの1人勤務では携行缶の給油は断ります。
フルサービスや2人以上店員がいる場合は可能な店舗もあります。
セルフで夜勤時は1人勤務ですので携行缶には給油しません。
お客さんが携行缶に給油しようとしても許可ボタンは押しません。
また店員に給油をお願いをしてきます。
トラブル発展は断り方を不誠実にすると立腹されます。
「違う人や店舗は給油してくれたのに何であかんねん」
とクレーム受けることもあります。
他の同僚が許可している場合には少し厄介ですが一貫して丁重にお断りしましょう。
店舗の規則と消防法で禁止されていますと伝えます。
丁寧な対応でお断りすることが大事です。
だいたいは諦めて他店に行くパターンがほとんどです。
そして、フルサービスで携行缶に給油してくれる店舗の場所などを教えてあげるといいですよ。
トイレや休憩所使用
トイレの使用や自販機の利用についての対応もよくあります。
夜間は22時以降は休憩所とトイレは封鎖して使用できません。
店舗によってトイレはずっと開放している所もあると思います。
防犯上のからみで私の勤務していた2店舗では封鎖していました。
少ないですが夜間でもトイレを借りに来たり、ジュースを買いにきたりします。
一度だけ店舗の中に入らないからジュースだけ買ってきて欲しいと言われたことありました＾＾
防犯上、22時以降の使用はお断りしてますと対応します。
トラブル発展は断り方を横柄にしたり、追い返すようなことはしない。
すべて断るのではなくお腹が痛いなど緊急を要する場合もあるので柔軟に対応する。
タイヤの空気圧
タイヤ空気圧チェック、空気入れを断る対応。
タイヤの空気圧も基本セルフガソリンスタンドではお客さんが行います。
空気圧をを見てほしいとお願いされたら丁重にお断りして使い方の説明をします。
「夜間は1人勤務と監視業務なので出来ませんが使用方法はこちらです」みたいな感じ。
トラブル発展は断れず空気圧を間違えたり変なタイヤのアドバイスすると揉める原因となります。
車、バイクを預かり
車やバイクの故障やパンクで一時的に預かり、なかなか取りに来ない対応。
これはキラク自身も経験しました。
原付バイクがパンクして走れないので一時的に置かさせてくださいと夜中の勤務時に来店されました。
明日にはバイク屋さんと取りに来ることを条件に許可しました。
けっきょく催促の電話して1週間後に取りに来ました。
他の同僚も車を置かせて取りに来ない事例があったみたいです。
スタンド内でのレッカー作業は許可してます。
しばらく置かさして欲しいは丁重に断りましょう。
タッチパネルの破損
以前勤務していた店舗で2回発生しました。
お客さんが給油注文パネルを素手で殴って割れた件と車のキーで叩いて割る破損がありました。
二人とも故意でパネル破損したあと逃げています。
1人は警察に捕まったと同僚スタッフから聞きました。
同僚の話では店内から目視で、なにか挙動不審な動きをしていて給油もせず店から車で立ち去った。
おかしいと思い外接機を巡回に行くとタッチパネルが破損されていて警察と店長に報告したとのことです。
なにか様子がおかしい、挙動不審時は目視、モニター監視、巡回すること。
スタンド敷地内の物損
セルフガソリンスタンド敷地内で事故や物損のトラブルです。
キラクの勤務していた店舗では、
洗車機にお客さんが車を斜め駐車してぶつける破損
洗車機の出口にアンカーボルトが飛び出していてパンク
がありました。
トラブル発展としては自分の判断で誤った対応してしまうと大きな問題になります。
洗車機をぶつけた件は洗車機のカメラで斜めに駐車と、
車を動かしてぶつけたことが判明しお客さんが弁済になりました。
お客さんの言い分は機械がぶつかって来たとのこと。
タイヤのパンクの件は給油後に自宅に帰られてからクレームがありました。
当スタッフは当店舗で発生したのか疑った対応をした。
のちに飛び出したボルトが発見され、当スタッフが見落としての対応になりました。
もちろん店舗がタイヤ代を弁済しました。
1人勤務なので、こうした事例からも自分の判断をその場で、すぐに出さず上司に連絡して対応任せたほうが無難です。
ウソか本当かは、お客さんのクレームだけでは判断がむずかしいケースもあるので店舗ごとのルールに従い対応しましょう。
お客さんとの接客対応
キラク自身は大きく2回ほど接客対応のクレームありました。
1つはスタンド敷地内の巡回時に車が入ってきて店内に戻る際にダラダラめんどくさそうに帰って行った姿をみて給油後にお客さんから怒られました。
2つめはお客さんが給油後にレシート切れで呼ばれて横柄な言葉づかいと対応したことでクレームとなり後日にも店舗に来店し上司が謝罪して収まった。
トラブル発展は言葉遣い、接客態度が悪いことで起こってしまった失敗経験です。
それ以来、言葉遣い、態度を改め大きなクレームはありません。
9年間2店舗で働きましたが夜間のセルフガソリンスタンドは接客は少ないです。
しっかり対応すれば接客クレームは起きないと思います。
強盗や機械荒らし
キラクは夜間・深夜に強盗や機械荒らしは実際には経験ありません。
県内で強盗発生したと回覧ではありました。
セルフスタンド以外でもコンビニなどの深夜勤務時はトラブルが発生する恐れもあり注意が必要です。
働いていた店舗は国道沿いで交通量も多く交差点でした。
外からも店内は窓がクリヤーでしたのでよく見えてました。
場所的に被害の遭いにくい立地でした。
裏通りや交通量少ないところは狙われる可能性もあります。
深夜はできるだけカギをして外に行かないようにしましょう。
バイト同僚と揉める
お客さんと揉めるより同僚と揉める方が多いかもしれないです＾＾
キラクも過去に何回か揉めました。
大きく揉めることは2つ
- シフトのこと
- しごとの業務に関してのこと
シフトは自分が出勤したい日数、曜日を希望で出します。
希望の日数にならなかったりすることで揉めます。
店舗や会社によって違うのですが、
・シフト作成者が勤務する同僚の長が取りまとめるパターン
・所属の会社の担当社員が受け持ち作成するパターン
同僚が取りまとめは言わずもがな＾＾
バイト日数が少なくされるとバイト代が減るので死活問題となります。
複数人のシフト組んで勤務していくので各自バラバラの希望を叶えるのは難しい作業です。
多い、少ない、もっと入れろなど・・・
補足しておきますがシフトで揉めない店舗も多くありますよ。
担当社員がシフト組む場合は希望を入念に伝えておき少ないときはクレーム入れることも・・
シフトを決定後に担当者に勤務日数を増やす改定をしてもらったところ、
他のスタッフからクレームが来て大ゲンカした思い出あります＾＾
トラブらない策は採用時に希望日数をしっかり伝え、新人の時は他スタッフ優先になるので減らされても我慢する。
それか、増やして欲しいと社員担当者と交渉しましょう。
2つめは1人勤務なので交代後に掃除の残しがあるとかクレーム言うスタッフもいます。
自分はしっかりここまでやっているのに、できてないと押し付けてくる者や陰で言う者もいます。
セルフで働くものは自分も含め1人が好きな変わり者も多いため自己中な性格も多い＾＾
トラブルや揉めないためには自分のターンの仕事をきっちりして引継ぎすること。
一緒になって仕事する訳でもないので受け流しも必要です。
まとめ
キラクが9年間で経験してきたこと、聞いたことのトラブル・対応を厳選してきました。
夜間勤務は比較的に暇なのでトラブルは少ないと思いますが、
実際に起きえたトラブルを知り発展しない対応を取ることが大切です。
「セルフガソリンスタンドは夜勤で楽したい」
は何も起きないことを条件に成り立つものです。
特に未経験者、やり始めの人は経験者のトラブル事例、対応の情報はプラスになります。
ここまで詳しく書かれているブロブや情報ないので書きました。
セルフガソリンスタンドの仕事についての他の記事もたくさん書いてますのでそちらも確認してください。
セルフガソリンスタンドライフをエンジョイしてください＾＾
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